“我的钱还在吗？”建行客服的日常修炼与养成

在建行远程智能银行中心，有这样一群可爱的建行人，他们未曾与客户谋面，却7*24小时坚守，为广大客户提供优质高效的服务保障，用专业和耐心谱写一个个平凡而暖心的故事。

永葆初心——做客户温暖的陪伴者

“小妹，你快点，赶紧把我的钱退回来。”

这是上夜班的小刘遇到的第一位客户。今年已经是她入行的第九个年头了，但认真的工作态度让她一直保持着服务初心，她也是同事眼中公认的“阳光刘”。当听到客户急促的“求救声”后，小刘心里咯噔了一下，凭借职业敏感度她判断客户可能遭遇诈骗。

“女士，您好，您先别着急，请问您是遇到什么问题了？”

可电话那头的客户丝毫不理会小刘的提问，口中一直重复着：“你别问了，快点呀，快点。”

身经百战的小刘马上解释到：“女士，您的心情我理解，但现在需要知道您具体遇到什么困难了，才能为您快速解决。”

小刘亲切耐心的沟通让客户的情绪有了一丝缓解。“我刚接到一个电话，说我的卡有风险，需要我把钱转到安全账户，我这还没反应过来，4万块的养老钱就不翼而飞了，我再打过去就是空号了呀。”

“女士您别着急，这是一笔ATM跨行转账，我现在马上为您撤销。”小刘熟练地操作系统，很快就帮客户成功的挽回了这4万元，守住了客户的“钱袋子”。

“原本我都不抱希望了，真没想到你们还能把钱救回来，把钱存在你们建行真是放心啊！”

“感谢您的认可，这都是我们应该做的，建行为您提供7*24小时服务，您有任何问题，都可以随时联系我们。”小刘听到客户的赞许，一种自豪感油然而生。

心诚则灵——做客户信任的守护者

“我刚收到一条中奖链接，我也填了银行卡号和密码，我的钱还在吗？”

“我马上为您办理钱包和银行卡的止付。”这笔业务涉及数币，刚入行不久的客服小肖早已在脑海中演练过了无数次“数币处理六步法”，这次派上了用场。

“我的钱会不会已经被骗子转走了？”客户十分着急。

作为优秀的“客服新秀”，小肖马上想起了培训时老师说的一句话：“心诚则灵——要多点耐心、同理心，用真诚的服务必定能获得客户的肯定。”她加快了操作速度，终于，在看到“止付成功”那一刻，小肖悬着的心放了下来。

“先生，止付已成功，您的资金安全了！”小肖微笑说道。

“真的吗？太感谢了！这笔钱对我很重要，我要为你的专业点赞！”

小肖会心一笑，带着客户这份宝贵的信任，全情投入到下一通客户电话中。

立足本职——做客户问题的解决者

“我要投诉你们建行！”这天深夜，电话那头的客户气势汹汹，激动地说着。

“抱歉，先生，给您带来不好的服务体验了，请问您可以简单描述下您的问题吗？我一定竭尽全力帮助您。”客服小周耐心安抚。

“我从来没去过你们湖南，怎么会提示我有一张在湖南开的卡呢？你们银行肯定违规办卡！”客户的情绪愈发不稳定起来。

“先生，您先消消气，我这边马上帮您核实。” 小周查询客户的近期交易记录，很快便有了答案。

“先生，请问您之前是否有开通过芒果TV会员呢？”在得到客户肯定答复后，她耐心解释：“通过芒果TV平台开立的我行二、三类账户，它的归属地均属于湖南省分行，是方便您在芒果TV客户端充值或参加活动进行支付产生的虚拟账户，您不用担心。”小周的话就好像一阵春风，一下子让客户豁然开朗。

“原来是我错怪你们了，一个电话就解决了我的困惑，谢谢你！”

“这是我们应该做的，以后有任何问题欢迎您随时来电咨询。”带着满足感，小周又投入了下一轮的工作。

这些点滴，汇成了建行客服平凡但不简单的每一天。他们默默耕耘，不断精进，乐在其中，为不同地域、不同年龄、不同性格的客户提供上百个场景化、差异化、可操作的解决方案。他们尽己所能，通过一根小小的电话线，努力将便捷有温度的金融服务传递到千家万户。